Quantas vezes você já passou por isso?

Você está fazendo sua análise matinal de feedback do cliente quando se depara com ela: Uma estrela. Apenas uma estrela... E para completar, a descrição: “Pior experiência de atendimento ao cliente. Qualidade do serviço péssima. Nunca mais retorno.”

Antes de prosseguir, devemos esclarecer algo fundamental:

Toda empresa, independentemente do segmento de mercado, recebe avaliações negativas em suas pesquisas de satisfação. Elas aparecem de diferentes formas: de um feedback construtivo a críticas extremamente tóxicas.

Essas manifestações dos clientes podem impactar diretamente a reputação online e os resultados financeiros de uma empresa, mesmo quando são infundadas. Apesar de desafiadoras, essas avaliações são oportunidades valiosas para compreender a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com consumidores. Responder inadequadamente ou ignorar esse tipo de feedback, no entanto, pode causar danos irreversíveis à imagem corporativa.

Sua reação importa mais do que a crítica em si.

Temos boas notícias. Um estudo da Harvard Business Review (HBR) descobriu que responder adequadamente às avaliações negativas pode impulsionar vendas. Esse dado evidencia que as respostas estratégicas não são apenas uma questão de manter a reputação online. O segredo está em compreender o que evitar ao responder às manifestações dos clientes e, mais importante, como transformar cada feedback em uma oportunidade de melhoria.

Dado esse contexto, a equipe da VAUX, especialista em Cliente Oculto, reuniu as principais práticas que você não deve adotar ao responder a críticas negativas. Vamos à elas?

1. Ignorar a Avaliação e Fingir que Não é Com Você 

O que não fazer

Fingir que nada aconteceu ou apenas responder aos comentários positivos.

Por que isso é um erro estratégico?

Quando sua empresa ignora manifestações negativas dos clientes, transmite uma mensagem de descaso com a experiência do consumidor. É praticamente uma admissão de falha, sem demonstrar interesse em resolução. Quando um cliente expressa uma insatisfação, ele busca ser ouvido e reconhecido. Potenciais clientes observam atentamente sua gestão de reclamações para avaliar se sua empresa é proativa na resolução de problemas ou se apenas celebra os resultados positivos.

O que fazer

Demonstre atenção à experiência do cliente. Encare as avaliações como oportunidades de melhoria. Agradeça o feedback e demonstre interesse em resolver a situação. Responda com agilidade, reconhecendo os pontos levantados. Lembre-se: um cliente que visualiza a resposta pública de uma empresa comprometida com a resolução de problemas percebe um compromisso real com a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

Exemplo

"Olá João, obrigado pelo seu feedback. Sentimos muito por não atender às suas expectativas desta vez. Gostaríamos de entender melhor sua experiência para corrigir os problemas. Por favor, entre em contato conosco em [seu e-mail ou telefone]. Vamos resolver isso!"
Mostrar que você se importa é o primeiro passo para apagar esse incêndio.

2. Discutir ou Contra-Argumentar com o Cliente

O que não fazer

 Argumentar ou tentar provar que o cliente está errado.

Por que isso é um erro estratégico?

As plataformas de avaliação pública não são o ambiente adequado para contestar a percepção do cliente. Uma resposta defensiva pode transformar uma situação pontual em uma crise de reputação online significativa. Ok, a crítica foi injusta. Talvez o cliente tenha reclamado do calor no seu restaurante (que culpa você tem se La Niña resolveu transformar o Brasil em um forno?) ou exagerado no relato. Mas debater com o cliente? Lembre-se: sua resposta será visualizada não apenas pelo cliente que registrou a reclamação, mas por todos os consumidores potenciais que visitarem sua página. Uma postura defensiva pode afastar novos clientes e prejudicar sua reputação digital.

O que fazer

Responda com classe. Adote uma postura neutra e empática. Reconheça os sentimentos expressos pelo cliente, independentemente de sua concordância com o relato. Demonstre que está disposto a melhorar. Ofereça canais privados de comunicação para dar continuidade ao atendimento, como e-mail corporativo ou linha telefônica dedicada.

Exemplo

"Olá Jéssica, agradecemos por compartilhar sua experiência. Entendemos como isso foi frustrante e pedimos desculpas por qualquer inconveniente. Estamos revisando o ocorrido para garantir que isso não se repita. Por favor, entre em contato pelo número [XXX] para que possamos conversar diretamente e resolver o mais rápido possível."
Em linhas gerais: leve a situação para os bastidores, longe dos holofotes, e resolva!

3. Responder Tarde Demais

O que não fazer

Demorar dias ou semanas para responder.

Por que isso é um erro estratégico?

Não deixe o cliente no limbo! O Google manda uma notificação quando você responde, e sua demora pode ser interpretada como desinteresse. Use isso como uma oportunidade de se destacar pela prontidão. Responder com atraso pode transmitir a impressão de que a empresa é lenta ou desinteressada. O tempo pode curar mágoas, mas no mundo digital, ele só causa mais frustração ao cliente, que pode aumentar sua insatisfação durante a espera.

O que fazer

Responda rápido, mas com qualidade. Estabeleça um protocolo interno para responder às avaliações rapidamente. De acordo com estudos, 86% dos consumidores consideram aceitável receber uma resposta em até 3 dias, mas o ideal é agir em 24 horas. Não permita que a situação se agrave esperando uma segunda manifestação do cliente. O cronômetro começa a contar assim que a avaliação negativa chega.

Exemplo

"Olá Marcelo, obrigado por nos alertar. Sentimos muito pela experiência negativa e queremos corrigir isso imediatamente. Já estamos verificando internamente e entraremos em contato em breve para resolver o problema."
Clientes percebem quando uma resposta não é genuína, o que pode aumentar sua insatisfação e afastar potenciais consumidores que acompanham a situação. Por outro lado, uma resposta adaptada à situação mostra que a empresa valoriza cada cliente individualmente.

4. Deixar os Clientes Sem Solução

O que não fazer

Oferecer uma resposta genérica sem apresentar alternativas concretas.

Por que isso é um erro estratégico?

Nada é mais frustrante do que ouvir um “Lamentamos o transtorno” seguido de… nada. Desculpas vazias, desprovidas de ações concretas, não apenas falham em resolver o problema como também minam a confiança do consumidor na marca. Isso pode passar a impressão de que a empresa não está disposta a fazer mudanças ou buscar soluções para os problemas relatados. Ademais, considerando que diversas plataformas de avaliação, como o Google, não permitem réplicas do cliente, cada resposta precisa ser tratada como uma oportunidade única de resolução.

O que fazer

Não basta pedir desculpas – é preciso oferecer algo tangível. Ofereça alternativas específicas e realistas para resolver o problema. Seja um reembolso, troca de produto ou suporte adicional, o importante é demonstrar que a empresa está disposta a agir. Forneça informações claras sobre como o cliente pode entrar em contato para resolver a questão.

Exemplo

"Olá, Lucas, sentimos muito que sua experiência não tenha sido como esperado. Já verificamos o ocorrido e identificamos o problema. Enviaremos um voucher de desconto para sua próxima compra como forma de nos desculpar. Caso tenha mais dúvidas ou precise de ajuda, estamos disponíveis pelo telefone [XXX]."
Dica extra: se o problema já foi resolvido, mencione na resposta. Por exemplo: “Já revisamos nosso processo e garantimos que isso não se repetirá."

5. Responder de forma genérica ou automática

O que não fazer

Copiar e colar respostas iguais para todas as avaliações.

Por que isso é um erro estratégico?

Respostas genéricas transmitem uma imagem de automatização excessiva e desinteresse real pela experiência individual do cliente. Personalização é fundamental para demonstrar empatia e profissionalismo. Mensagens como "Agradecemos seu feedback. Estamos constantemente trabalhando para aprimorar nossos serviços" soam artificiais e podem agravar a insatisfação do cliente. Se sua empresa realmente está comprometida com a melhoria contínua, isso deve se refletir em respostas individualizadas e ações concretas. Se você está "sempre trabalhando para melhorar seu serviço", por que não começou agora com uma resposta melhor?

O que fazer

Crie respostas únicas para cada cliente. Mesmo que os problemas sejam parecidos, adapte o texto para refletir a situação específica. Essa prática demonstra que sua empresa valoriza o feedback único de cada cliente e está genuinamente interessada em melhorar.

Exemplo

"Olá Pedro, agradecemos por compartilhar sua experiência. Lamentamos pelos transtornos com [problema específico]. Estamos analisando internamente para corrigir isso e oferecer um serviço melhor. Se desejar, entre em contato em [número ou e-mail]. Agradecemos sua paciência e esperamos reconquistar sua confiança em breve."
Uma resposta bem-feita tem mais chances de transformar um cliente bravo em um cliente que dá uma segunda chance.

Transformando Críticas em Oportunidades

Avaliações negativas são inevitáveis, mas também são uma janela para o crescimento. Ao assumir a responsabilidade e demonstrar empatia, sua empresa não apenas reconquista o cliente insatisfeito, mas também inspira confiança nos potenciais consumidores. Além disso, clientes satisfeitos com a solução de um problema muitas vezes se tornam defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares. Uma pesquisa da American Express revelou que clientes felizes compartilham suas boas experiências com aproximadamente 9 pessoas, enquanto os insatisfeitos comentam negativamente para até 16 pessoas. Transformar um cliente insatisfeito em um embaixador da sua marca é uma conquista valiosa.

Lembre-se:

• Mantenha a calma: Respire fundo antes de escrever uma resposta.
• Seja transparente: Mostre que você valoriza o feedback e está comprometido com a melhoria.
• Aja rapidamente: O tempo é crucial para evitar que a crítica ganhe proporções maiores.
• Aprenda com as críticas: Use as avaliações como insumos para melhorar seus produtos ou serviços.

No final, avaliações negativas podem se tornar um trampolim para o crescimento. Sua empresa está pronta para transformar desafios em vitórias?

E você, como tem lidado com avaliações negativas?

O que a VAUX pode fazer por Você

O futuro da sua empresa passa pela gestão eficiente das experiências que você oferece. Somos especialistas em transformar feedback – positivo ou negativo – em insights que levam sua empresa a outro nível. Quer saber como? Vamos juntos transformar desafios em vitórias. Solicite um orçamento. Estamos prontos para ajudar você a chegar lá!